Wij kwamen onderstaand artikel tegen van Joyce van Ham van Bruis & Brains
In dit artikel spreken zij over 3 verschillende mensentype als het gaat om reageren op nieuwe concepten.
Vooral de herkenning van de verschillende mensentype als het gaat om reageren op nieuwe concepten vonden wij leuk. Daarom delen wij het hier. Je kent ze wel, die mensen die eerst de handleiding helemaal uitpluizen. Maar er zijn ook mensen die deze handleiding niet eens openen en gewoon aan de slag gaan en dan het type dat anderen vraagt te helpen. We herkennen ze vast allemaal wel uit onze eigen omgeving. In het artikel staat dat er grofweg drie menstypen te onderscheiden zijn als het gaat om reageren op nieuwe concepten: voorbereiders, probeerders en vragers.
Misschien heb je als bedrijf of organisatie iets aan dit artikel als je wil communiceren over een nieuw concept.
Het artikel:
"Gisteren toen ik afrekende bij de zelfscankassa van de AH to go vond ik daar een stapeltje flyers ‘Hoe werkt het?’. Hoewel ik al veel vaker had betaald bij de zelfscankassa (wat de eerste keer ook niet meteen goed ging) had ik deze flyer nog nooit gezien. Mijn vermoeden is dan ook dat deze flyer onlangs is toegevoegd, om fouten met het gebruik te voorkomen. De vraag is echter of dit werkelijk een oplossing is. Kun je problemen met het gebruik van dit soort nieuwe concepten ondervangen met flyers met overzichtelijke stappenplannen of een lijstje FAQ’s?
Mijn antwoord: nee. Je kunt communiceren tot je een ons weegt, maar je inspanningen om alles duidelijk en zo klaar als een klontje te verwoorden zullen een groot deel van je klanten niet bereiken. Dit heeft niets te maken met de kwaliteit van de communicatie, maar met het type mens. Tijdens de vele praktijktesten die ik heb begeleid voor nieuwe concepten in het openbaar vervoer (met name rondom de OV-chipkaart en poortjes), ben ik er namelijk achter gekomen dat er grofweg drie menstypen te onderscheiden zijn als het gaat om reageren op nieuwe concepten: voorbereiders, probeerders en vragers.
Type 1: Voorbereiders
Het eerste type noem ik ‘de voorbereiders’. Dit menstype wil zoveel mogelijk onzekere factoren elimineren. In het geval van de praktijktesten in het OV worden e-mails, tickets en aanvullende informatie ver van te voren uitgeprint en bestudeerd. En op het moment suprême er nog eens bij gepakt, mocht het toch nog niet helemaal duidelijk zijn. Een voorbereider wil fouten voorkomen en doet dus alles keurig volgens de instructie. Als er alleen maar dit type mensen op de wereld zou rondlopen, zou duidelijke communicatie inderdaad gebruiksproblemen bij nieuwe concepten kunnen oplossen.
Type 2: Probeerders
Maar de wereld bestaat niet alleen maar uit voorbereiders (gelukkig maar, want -verrassend of niet- dan zouden er veel meer vrouwen dan mannen op de wereld zijn). Er zijn namelijk ook heel veel ‘probeerders’. Zij lezen iets half of niet, en vinden fouten maken helemaal niet erg. Dat is voor hen juist dé manier om erachter te komen hoe het werkt! De één raakt hierbij wat geïrriteerder dan de ander, maar geïrriteerd of niet, bij een probeerder is de kans groot dat als niet intuïtief direct duidelijk is hoe iets werkt, het één of meerdere keren mis zal gaan.
Type 3: Vragers
Het derde type is ‘de vrager’. Soms zijn vragers extreme voorbereiders die alles al gelezen hebben en eigenlijk wel begrijpen hoe het werkt, maar niet durven zonder de bevestiging van iemand anders. Andere vragers vinden informatie vragen gewoonweg gemakkelijker dan antwoorden zoeken in schriftelijke communicatie. Hoe dan ook, zo lang er iemand aanwezig is om vragen aan te stellen, zal deze persoon een grotere rol spelen bij het verduidelijken van het nieuwe concept dan de voorhanden zijnde (schriftelijke) communicatie. En blijkt ook voor dit menstype het idee dat goede communicatie problemen met gebruik kan opvangen niet (geheel) te gelden.
Focus op intuïtief gebruik
Problemen met nieuwe concepten voorkomen met duidelijke communicatie vooraf mag dan wel een illusie blijken, toch betekent het geenszins het einde van de wereld. Naar mijn idee is het zelfs een voordeel: het houdt innovatiemanagers scherp om nieuwe concepten zo vorm te geven dat ze intuïtief in gebruik zijn. Want voorbereider of niet, niemand zit toch te wachten op een handleiding van 10 pagina’s voor het afrekenen van de dagelijkse boodschappen of een treinreis? Leg dus niet te snel de taak bij communicatie neer om onbegrijpelijke werkwijzen begrijpelijk uit te leggen, maar investeer in het ontwikkelen van concepten vanuit de gedachte van de klant, die meteen vanzelfsprekend zijn!"
