Niet zelden ontaardt een online meeting in chaos. En die chaos ontstaat vooral bij beurtwisselingen: twee mensen beginnen tegelijk met praten of er valt juist een pijnlijke stilte. Een tussenweg lijkt er niet te zijn.
Sociale interactie verloopt tijdens online meetings anders dan in het echt, zo hebben we het afgelopen jaar allemaal gemerkt. De ene keer praat je door elkaar heen en het volgende moment valt er een ongemakkelijke stilte: wie neemt het woord? Beurtwisselingen tijdens online meetings verlopen niet altijd even soepel.
Wie is er aan het woord?
We leerden het al snel aan het begin van de coronacrisis: tijdens een online meeting kun je beter overdreven enthousiast knikken als je het met iemand eens bent, dan dat je je instemming vocaal kenbaar maakt. Voor je het weet, heb je de spreker bruut onderbroken en ben je zelf ineens het middelpunt van de aandacht, terwijl dat niet je bedoeling was. En als die spreker dan is uitgesproken, is niet altijd duidelijk wie als volgende het woord kan nemen, waardoor je óf met meerderen door elkaar praat óf er een ongemakkelijke stilte valt.
Een gesprek, met alle beurtwisselingen van dien, is een ingewikkeld en gevoelig systeem, zo beseften we. In het echt verloopt dat doorgaans vanzelf goed, online hapert het ineens aan alle kanten. Hoe komt dat?
Signalen
De beurtwisseling tijdens een gesprek gebeurt normaal vliegensvlug: gemiddeld zit daar maar tweehonderd milliseconden tussen. Terwijl een simpele taak als een plaatje benoemen gemiddeld drie keer zo lang duurt. Dat betekent dat je hersenen al volop bezig zijn met een reactie formuleren als de ander nog aan het woord is.
De ‘overdracht’ van de beurt wordt door beide partijen in gang gezet. Aan de ene kant hoort de luisteraar een zinseinde aankomen, waardoor hij zijn reactie kan gaan voorbereiden. Aan de andere kant pikt de spreker subtiele aanwijzingen op dat de ander wil reageren, waarna hij zijn verhaal afrondt. Die signalen maak en registreer je onbewust, zoals een snelle inademing die aangeeft dat je iets wil zeggen. Ook oogcontact is een signaal dat de ander de beurt over kan nemen.
En dat soort signalen vallen online juist weg, waardoor de chaos tijdens Zoom-meetings kan optreden. Een snelle inademing hoor je niet altijd en de blikrichting van de spreker is meestal onbekend, zeker bij groepsgesprekken. Je ziet wel dat de spreker naar een vakje op zijn scherm kijkt, maar je hebt geen idee wie bij hem of haar in dat vakje zit. Het zou fijn zijn als je dat wel wist, bijvoorbeeld als de volgorde van de deelnemers op het scherm bij iedereen precies hetzelfde was.
Nog mooier zou het zijn als eye-tracking werd gebruikt om automatisch vast te stellen naar wie iemand kijkt. Dat hoeft dan niet bij elke deelnemer, maar alleen bij de spreker. Die bepaalt met zijn kijkrichting voor een groot deel wie na hem of haar aan het woord komt. Omdat deze update er vermoedelijk niet op korte termijn aan zit te komen, kun als spreker expliciet benoemen aan wie je het woord geeft: En dan wel aan het begin van je zin, zodat je die ander voorbereid en extra op kan letten.
Vertraging leidt tot stilte
Een andere oorzaak van de rommelige beurtwisselingen online is de vertraging, veroorzaakt door de internetverbinding. Meestal gaat dat maar om enkele tientallen tot honderden milliseconden, maar in sociale interactie zorgt dat voor voelbare stiltes. Uit onderzoek (conversatie-onderzoeker aan de universiteit van Oxford) blijkt dat we in face-to-facegesprekken een stilte van zo’n zevenhonderd milliseconden al als ongemakkelijk wordt ervaren. Dan gaan mensen hun vraag herhalen of checken of ze wel goed zijn begrepen.
Online is dat vermoedelijk niet anders. Daar zijn geen exacte cijfers van, maar de weinige data die er is van vóór de pandemie laten met video dezelfde problemen zien als face-to-face. We gaan dan nog prima om met een stilte van tweehonderd milliseconden, maar met zevenhonderd milliseconden wordt het echt lastig.
Advies
Men verwacht wel dat mensen de afgelopen anderhalf jaar beter hebben leren omgaan met die vertraging. We accepteren meer dat het er soms bij hoort. Alleen als de kwaliteit van de verbinding erg slecht is, blijft de twijfel of de stilte door de vertraging komt of dat je niet goed begrepen bent. In dat laatste geval zie je dat mensen gaan herformuleren of extra uitleg geven. In die tijd heeft die ontvanger waarschijnlijk net je boodschap gehoord en een reactie geformuleerd, waardoor je vervolgens alsnog door elkaar praat.
Het advies is dan ook om als je bent uitgesproken je drang te onderdrukken om een eventuele stilte weer vol te praten. Wacht simpelweg iets langer. Zevenhonderd milliseconden is natuurlijk ook heel kort, als je dan actief gaat oplossen, creëer je juist chaos. We zien dat mensen dit soort ongemakken doorgaans heel snel gezamenlijk oplossen.
Bron: Erica Rensckens, zij ging voor NEMO Kennislink op zoek naar de oorzaak en remedie voor de chaos tijdens online meetings.
